Smarte Services für die Industrie

22.03.2017 — Wie sich die Dussmann-Branchenkonzepte sogar innerhalb einer Branche unterscheiden und wie zukunftsweisende, digitale Lösungen bereits heute erbracht werden, dazu sprach Serviceplus mit drei Industrieexperten.
Jede Branche stellt ihre eigenen Anforderungen an einen Gebäudedienstleister. Aus diesem Grund entwickelte Dussmann Service Branchenkonzepte, die die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden aufgreifen. Wie sich diese sogar innerhalb einer Branche unterscheiden und wie zukunftsweisende, digitale Lösungen bereits heute erbracht werden, dazu sprach Serviceplus mit den Dussmann-Industrieexperten Dr. Susann Heidecke (Halbleiter), Bernd Hirschberg (Lebensmittel) und Dietrich Fassbinder (Automotive und Pharma).

Aus welchen Gründen entwickelt Dussmann überhaupt Branchenkonzepte?


DR. SUSANN HEIDECKE

Wir brauchen natürlich in der Industrie keine anderen Küchen als etwa für eine Versicherung. Unterschiede entstehen aber bei den Kernprozessen unserer Industriekunden, dort, wo das Geld verdient wird. Hier steht ein produzierendes Unternehmen vor anderen Herausforderungen als etwa eine Verwaltung. Aus über 100 Einzeldienstleistungen entsteht für diese Kunden ihre passgenaue Lösung, Maßkonfektion also statt Dienstleistung von der Stange.

DIETRICH FASSBINDER

Mit den Branchenkonzepten differenzieren wir uns deutlich vom Wettbewerb. Unsere Kunden profitieren von unseren langjährigen Erfahrungen und unserem Fachwissen in der jeweiligen Branche. Vor einiger Zeit erhielten wir zum Beispiel den Reinigungsauftrag eines Pharmakonzerns. Grundlage unserer Vereinbarung waren zunächst seine genauen Vorgaben, bis hin zum Einsatz bestimmter Reinigungschemie. Doch schon bald bat der Kunde uns um unsere Optimierungsvorschläge. Schließlich seien wir die Experten.

BERND HIRSCHBERG

Von Kunden in der Lebensmittelindustrie bekommen wir Fragen gestellt wie: Wie geht ihr mit einer Mehl- oder Zuckerverschmutzung um? Am Boden, auf Oberflächen und Maschinenteilen oder im Overheadbereich? Was reinigt ihr manuell mit Tüchern, mit Schaum oder Trockeneis? Das sind Fragen, die wir kompetent beantworten können, weil wir sie bereits bei einer großen Zahl von ähnlichen Unternehmen bearbeitet haben. Dazu kommt eine Fülle gesetzlicher Bestimmungen oder Zertifizierungsrichtlinien (IFS Food, BRC, usw.), die ein Lebensmittelproduzent befolgen muss, um überhaupt im Handel gelistet zu werden. Diese Bestimmungen kennen wir und können unsere Kunden dadurch kompetent unterstützen.

Wie definieren Sie Ihre Rolle im Kundenkontakt?


HEIDECKE

Die alte Bedeutung vom „Dienstleister“, der „dient“ und „leistet“, gehört der Vergangenheit an. Wir verstehen uns vielmehr als Servicepartner. Der Kunde erwartet von uns eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, Know-how und ständige Innovation. Dieser Austausch, häufig über viele Jahre hinweg, führt dann nicht selten zu neuartigen Leistungen, die wir gemeinsam entwickeln.


Haben Sie ein Beispiel?


HEIDECKE

Nehmen wir einen Chiphersteller: Als wir 2004 anfingen, haben wir nur die Böden im Reinraum gewischt. Heute sind wir zum Beispiel auch für das Equipment zuständig, können das Wafertransportsystem selbständig vom Netz nehmen, reinigen, inspizieren, reparieren und wieder für den nächsten Produktionsschritt zuschalten. Die Produktions-Roboter werden durch Dussmann-Mitarbeiter gereinigt. Damit greifen wir aktiv in den Produktionsprozess ein, um die Reinigungsarbeiten durchzuführen.


Gibt es neben der Reinigung noch weitere branchenspezifische Leistungen?


FASSBINDER

Ja, beispielsweise die Sicherheitsdienstleistungen. Hier erstellen wir maßgeschneiderte Konzepte, in denen sich Mensch und Technik sinnvoll ergänzen.

HIRSCHBERG

Und wenn wir unser Branchenkonzept weiterdenken, geht es irgendwann nicht mehr um Einzelgewerke, sondern um eine schlüssige Gesamtlösung, die auch dafür sorgt, dass Schnittstellen reduziert und Doppelarbeiten vermieden werden. Auf Grund der unterschiedlichen Kundenansprüche führt dies zu neuen Stellenprofilen, sowohl auf operativer als auch auf Management-Ebene.


Welchen Beitrag können dabei digitale Lösungen liefern?


FASSBINDER

Im Facility-Management werden unsere Dienstleistungen zunehmend digital geplant, überwacht und dokumentiert. Bei der Gebäudetechnik gab es bereits einen Quantensprung: Mit DIAS, Dussmann-Integrierte-Auftrags- Steuerung, können wir unsere Leistungen für Wartung, Inspektion und Prüfung elektronisch erfassen, dokumentieren und unseren Kunden zur Verfügung stellen. Oder ein Beispiel für den Bereich Sicherheit: Beim Bau eines Windparks ergänzen digitale Lösungen unsere Leistungen. Da reicht es nicht, einfach jemanden auf Patrouille zu schicken. Der Kunde erwartet geschulte Mitarbeiter, die technisch entsprechend ausgestattet sind, zum Beispiel mit einer speziellen Kameratechnik. Die Bilder werden in Echtzeit auf das Smartphone des Mitarbeiters übertragen und parallel an unsere Dussmann-eigene Alarmempfangsstelle in Gardelegen.

HEIDECKE

Kunden in der Halbleiter-Industrie erwarten von uns, dass wir bei Industrie 4.0 genauso mitspielen können wie sie und innovative, smarte Services erbringen. Mittlerweile haben wir an fast allen Standorten elektronische Qualitätsmesssysteme. Dazu gehören auch die Dokumentation der Leistungen, Qualitätsreports oder Schulungen.

HIRSCHBERG

Für einen Lebensmittelhersteller haben wir gerade an 70 Anlagen ein elektronisches Qualitätssicherungssystem mit RFIDChips installiert. Jeder Chip ist einzeln kodiert und informiert darüber, welche Aufgaben an dieser Stelle zu erledigen sind. Die Abnahme der Leistungen erfolgt komplett digital und wird dem Kunden online zur Verfügung gestellt. Im Hinblick auf eine lückenlose Dokumentation ist dies ein erheblicher Mehrwert.

Wie umfassend werden digital gestützte Leistungen bereits heute erbracht?


HIRSCHBERG

Die beschriebenen Leistungen sind für uns tatsächlich mittlerweile Standard und gehören zu unseren Paketen, die wir unseren Kunden in der Industrie anbieten. Als Dienstleister in der Lebensmittelindustrie ist Dussmann damit technisch hervorragend gerüstet, wie uns nahezu jeder Kunde bestätigt.

FASSBINDER

Die vielen neuen Möglichkeiten machen eines im Kundenkontakt wichtiger denn je: das Zuhören! Es gilt, die individuellen Bedürfnisse des Kunden genau herauszuarbeiten – und dann das richtige Konzept zu erstellen.

Und welche Rolle spielen die Mitarbeiter in diesem System?


HIRSCHBERG

Im Dienstleistungsgeschäft sind motivierte Mitarbeiter nach wie vor das A und O. Gleichzeitig erfordern neue Vorgehensweisen natürlich auch zusätzliche Qualifikationen, so dass viele unserer operativen Mitarbeiter und sämtliche Führungskräfte im Umgang mit unterschiedlichen Applikationen am PC und Smartphone versiert sind. Es gewährt ihnen eine größere Autonomie, bedeutet für sie aber auch gleichzeitig mehr Verantwortung. Das fordert manchen erst einmal heraus.

FASSBINDER

Sie können bei Reinigungsgeräten heute einen Chip für verschiedene Nutzerprofile einsetzen und per GPS sehen, wann und wo gereinigt wurde. Aber: Am Ende ist das für den Kunden lediglich ein Zusatzservice, eine Art „Bonbon“. In erster Linie will er darauf vertrauen, dass wir qualifizierte und zuverlässige Mitarbeiter am richtigen Ort zur richtigen Zeit bereitstellen.

HEIDECKE

Deshalb tun wir einiges dafür, dass unsere Mitarbeiter sich mit ihrer Arbeit wohlfühlen und ihr Know-how im Unternehmen bleibt. Die Wertschätzung fängt schon bei der Einweisung an. Einen Großteil unserer Mitarbeiter haben wir selbst ausgebildet. Betriebszugehörigkeiten von 15 Jahren und länger sind bei uns keine Seltenheit. Wir danken für dieses Gespräch!
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